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民生银行南康支行服务经理丁素珍的“民生梦”

[人民网][2018-07-04]
服务经理是银行营业网点的形象“代言人”,服务的质量直接影响银行的经营效益和服务形象。因此,一名优秀的服务经理,必须身兼业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督六职。

丁素珍,在中国民生银行赣州南康支行担任服务经理两年来,她不断学习、努力用心地为客户提供最优质的服务。她每天挺直身躯,保持微笑,亲切热情地接待每一位客户,一年四季,始终如一。凭借着对工作的热忱、对梦想的执着,她以专业的业务能力、优质的服务水平,获得了客户的一致好评。

用“暖心”读懂需求

在日常工作中,她时刻注意保持大堂整洁的卫生环境,及时将网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放整齐,维护到位。同时能很好地维持厅堂秩序,及时进行分流疏导,指导客户使用电子智能设备,提升业务办理效率。她时刻关注着厅堂的动态,做到“眼观六路耳听八方”,每当客户需要帮助或咨询时,她总能第一时间读懂需求迅速响应,为客户提供最专业的业务介绍、超越标准的暖心服务。经过两年的不懈努力,她已经成长为一名优秀的服务经理、系统内的服务标杆。

前段时间,丁素珍如往常一样在大堂指导一名客户填单的间隙,习惯性地环顾大堂,关注每一位厅堂客户的动向,发现一名60多岁坐在等候区的女性客户,面色凝重,神情焦急。丁素珍当即上前,为客户端来一杯水,“您好阿姨,请喝杯水,请问您需要帮忙吗?”。交谈了解到,该客户3岁小孙子独自在家,办理完业务需要马上赶回家。得知情况后,丁素珍立即安排客户到快速窗口办理业务。她一句亲切的关心、周到的服务,一下子温暖了阿姨的心。

“最难的是要懂得从客户的表情读懂他在当下的情绪和内心需求。”丁素珍说,服务经理一定要时刻保持敏锐的观察力和警觉性。即便是在指导客户也要时刻关注每一位进入网点的客户,根据表情和语气准确判断客户当时的情绪,做好快速引导、有效分流,同时确保客户资金和人生安全。

用“诚心”换得真情

在丁素珍的服务宗旨中,诚心已成为其中最基础的部分。自担任南康支行服务经理后,她走在街上已经经常能遇到自己的“铁杆”客户,因为客户的需求她永远放在第一位,无论是生病还是休假,只要客户一个电话需要,她都会第一时间赶到面前帮忙解决问题。

2017年初的一个周末,一名客户在网点自助区域办理业务时卡片被吞,当即拨打民生银行南康支行网点紧急处理电话,因为当时处于周末,客服人员按照我行柜员机吞卡取卡流程向客户解释被吞卡片需等工作日周一才能取回。但客户当天下午要赶飞机,取不回银行卡片非常着急,要求银行工作人员立即处理。

“您先不要着急,我马上从赣州带清机人员赶到,帮您解决问题。”接到客户电话后,难得和相隔两地的爱人在赣州市区家中过周末的丁素珍,一边电话安抚客户情绪,一边紧急通知赣州分行网点的自助清机人员,一个小时便赶到客户吞卡的南康自助网点。在等待取卡的过程中,丁素珍为客户买矿泉水给客户解渴,耐心向客户解释说明,同时为客户安排好领卡手续,很快客户被吞的卡片成功拿到。“实在太谢谢你们了,多亏了你们争分夺秒,我才没误了事情,你们值得每个客户信赖。”顺利取回银行卡的客户非常满意,向丁素珍连声道谢。

如此真诚用心的服务,想客户所想,急客户所急,最终换得了客户的真情感谢。从此以后,客户来我行办理业务都只认这位将心比心的“妹仔子”丁素珍。

用“精心”赢得口碑

这是平凡的一天,南康支行服务当地国家新能源汽车拆迁项目即将进入尾声,服务经理丁素珍像往常一样前往各拆迁户家中普及金融知识。当她到客户刘叔家时,恰巧遇到刘叔四岁的小孙子不小心踩空楼梯,意外摔倒,两位留守老人着急万分,她见情况比较严重,当机立断立马开车送受伤的小朋友前往医院急诊。尽管小朋友就医包扎后已是晚上九点多,她还是坚持开车一个多小时,把刘叔爷孙俩平安送回家,刘叔一家对她非常感激、认可。小小的细节,弥漫着丝丝的温馨,无形中也拉近了刘叔与我行的距离,正所谓“赠人玫瑰,手留余香”。精心的服务总能获得客户良好的口碑,刘叔向邻里诉说着他的亲身经历,我行的优质服务正是乡亲们最需要、可信赖的银行服务,听到刘叔的介绍后,来南康支行办理业务、咨询产品的乡亲们越来越多。

丁素珍说:“若我们能做到多为客户着想,用心倾听、暖心服务,相信客户同样能感受到我们的精心,获得认可和信赖。”

用“初心”筑梦前行

在民生银行的大舞台上,从刚走出校园的青涩女孩,到如今成为我行经验丰富的优秀服务经理,只因丁素珍始终在专业知识上、服务细节上,不断提升自己,希望能把服务客户过程中的一点一滴做到极致。工作两年来,丁素珍每天下班后,经常加班三四个小时处理本岗位以外的工作,只求丰富专业知识、充实业务素养。丁素珍认为,要成为一名合格的服务经理,学习永无止境。

“没有做不好的服务,只有不用心的服务。”丁素珍始终践行着自己的服务座右铭,正是对服务工作的热忱与坚持,铸就了她平凡岗位上不平凡的成绩。2017年9月,丁素珍获得民生银行总行级“明星服务经理”荣誉称号,成为中国银行业协会“明星服务经理”候选人。

两年来,在这条求索之路中,她付出了汗水与心血,收获了快乐与成长。她说:“今日能在纷杂的市场中得以快速成长,离不开赣州民生领导的关心与同事的帮助,诸多的感激无以言表,一声‘感谢’以道真心。”

丁素珍说:“两年来,青春年华洒向民生,是民生给我铺就了通向梦想的成长之路。知遇之恩,涌泉相报,今日,是我们携手共铸民生大家庭的创业期,因为我爱我的家,在营销渠道中我将奋马扬蹄拼杀在一线。因为我爱我的家,今后,我将严防死守“说到做到”的底线,用数字见证赣州民生的逆势崛起,用敬业、乐业奉献赣州民生。我是鱼,在民生的海洋肆意遨游。我是鹰,在民生的天空中展翅腾飞。”供稿:民生银行

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